Что такое карта поездок клиентов и почему это важно?

1. Что такое карта путешествий клиентов?
2. Что такое отображение пути клиента?
3. Получите максимальную отдачу от карт проезда клиентов
4. Сравнение с обещанием вашего бренда
5. Защищать ваше будущее
6. Является ли путешествие вашего клиента правильным?

Что такое карта путешествий клиентов?

Карта путешествий клиентов - это наглядное представление каждого опыта, который ваши клиенты испытывают с вами. Это помогает рассказать историю опыта клиента с вашим брендом от первоначального участия и, возможно, до долгосрочных отношений.

На первый взгляд, путь клиента довольно прост. Вы предлагаете что-то, они покупают это. Но как только вы попадаете в детали, поездки клиентов довольно сложны и прийти во многих вариантах. Ваши клиенты могут вступать в контакт с вашим бизнесом множеством способов и с самых разных точек отсчета, например, маркетинга, рефералов, поиска, социальных сетей, запросов в службу поддержки клиентов и кампаний в режиме онлайн.

Нет сомнений в том, что вы хотите, чтобы каждый опыт, который есть у клиента, был как можно лучше. Таким образом, чтобы убедиться, что никакие взаимодействия не проходят через трещины, вам необходимо наметить каждую точку контакта или опыт на протяжении всего пути клиента.

Что такое отображение пути клиента?

Картографирование путешествий клиентов помогает предприятиям встать на ноги своих клиентов и увидеть их бизнес с точки зрения клиента. Это помогает предприятиям получить представление о общие болевые точки клиента как они могут улучшить качество обслуживания клиентов и определить, что нужно клиентам и потенциальным клиентам для совершения покупки.

С точки зрения клиента, они хотят, чтобы их опыт работы с брендом был связан и целен. Они ожидают, что компании будут знать и помнить, через несколько точек соприкосновения, кто они и что они ищут, так что необходимая информация будет доступна и без необходимости повторять или уточнять свои потребности. Карта помогает выявить проблемы с бункерами в вашем бизнесе.

Преимущества карты путешествия клиента включают в себя:

• помогая увидеть, где клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом
• сосредоточение бизнеса на конкретных потребностях клиентов на разных этапах воронки покупок
• определить, находится ли путешествие клиента в логическом порядке
• дает внешний взгляд на ваш процесс продаж
• показывая разрыв между желаемым клиентским опытом и фактически полученным
• выделение приоритетов развития
• позволяя вам сосредоточить усилия и расходы на том, что важнее всего для максимизации эффективности

Получите максимальную отдачу от карт проезда клиентов

Чтобы сделать вашу карту максимально полезной, вам нужно указать все точки, где ваш клиент вступает в контакт с вашим бизнесом, от упаковки и руководств до телевизионной рекламы и постов на Facebook. Карты могут содержать количественные элементы из таких вещей, как аналитика вашего сайта, CRM или же колл-центр программного обеспечения. Например, при наложении данных на карте может быть показано, что ваш колл-центр предоставляет быстрые ответы и удовлетворительное обслуживание, но ваш Живой чат вызывает разочарование.

По мере развития ваших отношений с клиентом ваша карта также будет охватывать долгосрочное путешествие после покупки, которое они проведут с вами. Рассмотрение завершенных поездок многих клиентов может помочь определить, существует ли четкий путь от исследований и запросов к продаже, наметить потенциальные препятствия и возможности для бизнеса улучшить поездку.

Сравнение с обещанием вашего бренда

Карта путешествий клиента также показывает, насколько опыт клиента соответствует обещанию вашего бренда. Например, вы можете изобразить клиентский опыт как легкий , Но когда клиент приходит в магазин, чтобы забрать товары, которые он купил онлайн, ему приходится сталкиваться с длинными очередями и путаницей в отношении их заказа, его опыт не совпадает. Этот сценарий будет разыгрываться различными способами в зависимости от вашего продукта, услуги или типа бизнеса. Вам необходимо понять, где происходят эти несоответствия, и начать устранять проблемы - и карта поможет вам в этом.

Оптимизируя и улучшая впечатления от поездки, вы будете строить прочные и долгосрочные отношения со своими клиентами.

Защищать ваше будущее

Многие потребители переходят из офлайн в онлайн, используя различные цифровые инструменты, чтобы помочь им принять решение о покупке. Взаимодействие в автономном режиме также приобретает цифровое измерение, а услуги на основе определения местоположения увеличивают опыт посещения магазина или совершения полета. По мере того, как все больше «цифровых аборигенов» выходят в мир труда и приобретают покупательную способность, онлайн-взаимодействие приобретает все большее коммерческое значение. Ваш клиент, скорее всего, будет использовать поиск, онлайн-обзор сайтов и социальных сетей в качестве первого порта захода при оценке возможной покупки.

Понимание того, как эти взаимодействия работают и как ими воспользоваться, жизненно важно для успеха в бизнесе.

Карта путешествий клиентов - это только первый шаг к тому, чтобы оставаться в курсе этих изменений. Предприятиям требуются все более сложные процессы и инструменты, и это требование, вероятно, возрастет в будущем - по словам McKinsey, количество точек соприкосновения увеличивается примерно на 20% в год , Чем больше точек соприкосновения, тем сложнее успешно обслуживать потребности клиентов. Карта должна помочь выделить области, где технологии могут облегчить бремя и проблемы, с которыми сталкивается ваш бизнес.

Является ли путешествие вашего клиента правильным?

Единственный способ узнать это - начать планировать путешествие и опыт, который ваши клиенты испытывают в вашем бизнесе. Не делая этого первого шага, вы не только рискуете недовольными клиентами, но и теряете возможности, о которых никогда раньше не думали.

Проверьте Демоверсия Salesforce Marketing Cloud чтобы узнать, как Journey Builder может воплотить в жизнь ваши карты путешествий для клиентов и дать вам возможность общаться со своими клиентами совершенно новыми способами.

Похожие

Комментарии